Principe

• AUDITER la qualité au niveau de points de contacts : agences / PDV, call center, Site internet…

• MESURER le degré de respect des standards / process du client.

 Objectifs

  • FAIRE un Audit du niveau de qualité du service fourni par point de contact;
  • RASSEMBLER des informations précises et fiables à être utilisé dans des décisions futures en termes de CRM;
  • ANALYSER les forces et les faiblesses dans le domaine de la Relation client;
  • ETABLIR une liste d'éléments à mettre en œuvre pour motiver et améliorer la force de vente;
  • ÉTENDRE la mesure aux agences de concurrents pour effectuer un Benchmark;
  • ANALYSER l’adéquation des méthodes commerciales avec les attentes des clients;
  • EFFECTUER les visites de façon périodique et permettre de mesurer l’impact des actions mises en place
  • CHERCHER une meilleure performance des points de contacts clients : offrir une meilleure expérience client.
  • CROISER les performances business avec la qualité de service, ce qui permettra un meilleur arbitrage des investissements qualité.
 L'étude préconisée 

Etude Qualitative 

Etude Quantitative 

  Méthodes
La visite mystère est adéquate aux agences et PDV quant aux appels mystère, ils sont destinés aux call centers / hotlines, l’emailing pour les leads internet. 

Dans tous les cas, une grille d’évaluation reprenant les standards appliqués au parcours client est utilisée : RDV, accueil, prise en charge, congé…, prise en charge téléphonique, gestion des leads (internet)…

Saisie quasiment en temps réel sur CAPI tablettes
Résultats sur Dashboard de la solution IMMAR Imetrics
  Résultats
Après validation de la grille par le contrôleur (contrôles de cohérence, contenus, verbatim…), les résultats sont publiés automatiquement sur un système Dashboard IMMAR Imetrics totalement sécurisé.