Principe

  • Mesurer la satisfaction des clients afin de fidéliser ces derniers et toujours écouter leur attentes (voice of Customer)
  • Créer le cercle vertueux de la satisfaction-fidélité-profit
  • Mettre en les mains de nos clients des résultats opérationnels des priorités nécessaires à l'optimisation des ressources sans investissement supplémentaire

 Domaine d’application

Entreprises de toutes tailles.

 Méthode

  • CATI quand les fichiers clients sont disponibles et qualifiés et en face à face (CAPI) si pas de fichiers clients
  • Nous analysons le besoin de nos clients et leur proposons des solutions sur mesure: mesure classique, NPS, CES, Indice de Satisfaction allant de simples KPI de performance jusqu’aux indices complexes crées sur la base de calcul de régressions et de réseaux bayésiens
  • La réalisation périodique (baromètre) permet d'analyser l'impact des actions réalisées et apporter par conséquent les ajustements nécessaires
 L'étude préconisée

Etude Qualitative 

Etude Quantitative 

  Résultats
Plan des actions précises à  mener pour améliorer la satisfaction des clients Faire des arbitrages en terme d’investissements liés à l’expérience client
  Validation et suivi des résultats
Mesurer la satisfaction des clients périodiquement permet de constituer un baromètre de suivi et de gestion de la qualité rendue au client

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Outils utilisés